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暗访北京4S店长安铃木免费检测有差异

2019-06-09 00:25:47来源:励志吧0次阅读

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李继:有10年售后服务工作经历,期间获得第五届、第八届华晨汽车售后比武大赛服务管理三等奖。

上周三,国庆长假过后的第二个工作日,一行在华晨鑫利宝4S店售后服务经理的陪同下,分别对两家长安铃木4S店暗访。暗访过程中发现两家店在人文关怀方面有些差异。

暗访时间:10月9日

使用车辆:长安铃木天语SX4

随行专家:

华晨鑫利宝4S店售后服务经理李继

世纪群飞店 免费检测付费才告知结果

上午,在售后服务专家的陪同下来到了长安铃木世纪群飞4S店。自行驶入维修区域后,服务顾问告知:“在本店做免费检测,如查出问题,告知车主结果将收取一定费用,如不缴纳相关费用将不告知所查出的问题”。该店客户休息区设置在二楼,没有专门服务人员,相对空间显得较为孤立,如需找工作人员需要下到一楼。

■ 售后经理看售后

“免费检测服务矛盾”

李继:由于节后客户做保养较集中,所以初进入该店后没有专人引导可以理解,但该店的免费检测服务较为矛盾,在不收费的前提下不告知检测结果,这并不是挽留客户的途径。为了吸引新客户以及保留老客户,在服务上应做得更加人性化。

北方新兴丽泽桥店 服务贴心

从上一家4S店出来后,一行来到了长安铃木北方新兴丽泽桥4S店。环检流程服务顾问较为细致,包括车胎的划痕都会指出。由于正值店庆期间,除常规免费检测项目外还有6项专业检测,查出问题是否处理由车主在检测后的单据上做出确认。随后服务顾问告诉车主,在检测完毕后会直接将车辆清洗干净。休息区提供饮品、免费上、WIFI,墙上挂有“维修速度看板”,自己车辆的检修状况可以较为直观地展现在客户面前。

■ 售后经理看售后

“检测为客户着想”

李继:环检环节细致,检修中途可以做到及时沟通,征求车主意见,小问题均可免费解决,很为客户着想。(采写、摄影/ 李沐航)

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